O Que é Monitoria de Qualidade?
Como o próprio nome sugere, trata-se de um monitoramento realizado por uma pessoa que ficará responsável por monitorar o setor de atendimento da empresa, o que inclui tanto aqueles que atendem por telefone, chat online ou mesmo pessoalmente. Esse profissional irá acompanhar a forma com que cada atendente lida com os clientes e, então, dar-lhe feedbacks de correção, melhoria e reconhecimento, para que, continuamente, as relações da empresa com os seus consumidores sejam melhoradas e aprimoradas.
O monitor de qualidade deve:
- Ouvir com atenção o que o cliente diz;
- Ouvir e avaliar a forma com que cada atendente lida com os consumidores;
- Ser completamente imparcial na hora de analisar e registrar suas análises, levando em consideração apenas à situação levantada e buscando soluções corretas para ela;
- Saber utilizar ferramentas para registrar as informações e interações e, então, criar gráficos e outras formas de materiais para apresentar os dados para o gestor e os atendentes;
- Ter bom relacionamento interpessoal com todos para que não fique um clima de que ele está vigiando o trabalho alheio. É importante deixar claro a todos que se trata de uma forma de melhorar o atendimento ao cliente e não de prejudicar colegas de trabalho;
- Analisar o tempo que cada atendente leva para resolver o problema dos clientes e oferecer ferramentas e treinamentos para os profissionais;
- Dar feedbacks de reconhecimento, correção e melhoria aos atendentes sobre a forma com que cada um atende os clientes e motivá-los a serem cada vez melhores;
- Entender como funcionam os processos dentro da empresa, principalmente no que tem relação com o cliente; incluindo prazos de entrega, assistência técnica, pagamentos, etc., para poder analisar melhor cada situação.
- Dominar técnicas diferentes de avaliação, de modo, a saber, identificar qual é a melhor para cada caso e incorporar boas práticas.
A Monitoria de Qualidade Como Ferramenta de Melhoria Contínua
Para que a monitoria dê certo é muito importante que todos os colaboradores saibam que se trata de uma ferramenta de melhoria contínua. Como líder é importante lembrar também que dar feedbacksde forma amistosa não significa que você estará “passando a mão na cabeça” dos funcionários, mas sim instruindo, corrigindo, amparando, direcionando, ensinando e passando a informação de forma que eles se sintam informados, capacitados, confiantes e motivados a evoluir e melhorar seu atendimento ao cliente sempre.
Ao utilizar a monitoria de qualidade da maneira certa, os resultados dentro da sua empresa certamente irão melhorar. Afinal, entre duas marcas que oferecem produtos de qualidade e com preços semelhantes, certamente os clientes irão optar por aquela que oferecer o melhor atendimento. Lembre-se disso!
E você, utiliza a monitoria de qualidade no setor de atendimento da sua empresa? O que pensa sobre o assunto? Deixe seu comentário e compartilhe sua opinião!
Fonte: http://www.jrmcoaching.com.br/blog/monitoria-de-qualidade-e-seu-papel-no-sucesso-do-atendimento-ao-cliente/
